Para Gera, el éxito futuro de las empresas depende de la preocupación con la atención al cliente, independientemente del canal. Actualmente las empresas trabajan enfocadas en la implementación y la experiencia del consumidor en varios canales, pero sin preocuparse por la integración o la flexibilidad entre ellos. Los canales operan independientemente y en algunos casos pueden competir entre sí, creando una variación considerable de la información de productos, precio y niveles de servicio. 

Por ello, para ayudarlos en su estrategia, reunimos los principales puntos para transformar una operación multicanal o monocanal en un negocio Omnichannel, extraídos de dos estudios: “The Omnichannel Journey – Balancing Customer Expectations with Business Profitability” y “Omni-channel Logistics - A DHL perspective on implications and use cases for the logistics industry”.

 

El segundo estudio destaca también un dato interesante que alerta sobre cuán esencial es invertir en la adaptación hacia una estrategia Omnichannel: los compradores gastan entre 15% y 30% más que los compradores tradicionales. 

Conozca entonces como transformar una operación multicanal en una Omnichannel.

 

Enfóquese en la jornada del consumidor

 

Experiencias excelentes comienzan con interacciones excelentes en cada oportunidad. Las empresas necesitan integrar sus canales, utilizando tecnología que, por ejemplo, permita crear una promoción y que la misma sea replicada automáticamente en los demás canales. Es fundamental entender la jornada del consumidor en cross channels y desarrollar soluciones y sistemas que satisfagan sus expectativas.

 

Organícese para ofrecer una experiencia única

Para crear una experiencia única para el consumidor, la empresa debe cambiar y alinearse con el comprador Omnichannel. Las empresas no pueden mantener organizaciones separadas en online y offline para marketing, merchandising y logística.

 

Optimice el Omnichannel en los procesos logísticos

 

Las áreas de Logística y Supply chain son la espina dorsal de cualquier estrategia Omnichannel, siendo necesario que las empresas adopten papeles más activos en las estrategias de administrar y entregar lo prometido al consumidor. Para garantizar esa optimización, son necesarios algunos factores como:

• Integración del inventario en todos los canales y en aquellos en tránsito

• Diseño flexible y una red de distribución dinámica

• Expansión de la utilización de activos físicos de apoyo a la estrategia Omnichannel

• Considerar opciones de entrega innovadoras

 

Respete la posventa

La simplicidad y agilidad en la devolución de los productos comprados por los medios online y offline son esenciales. Los comerciantes de éxito están implementando medidas como:

• Paquetes de devolución rápida

• Etiquetas de devolución en los paquetes originales

• Puntos para fácil devolución/retirada

• Crédito en el primer “scan”, y no luego de que el minorista haya procesado la devolución

 

Apueste a la tecnología

La tecnología es un factor clave para el éxito en el cambio de estrategia hacia una gestión Omnichannel. La combinación de las nuevas soluciones de TI y proyecciones de ROI fuertes, ayudarán a guiar la estrategia en cada nivel del negocio.

 

Sea social

Es imperativo que las empresas entiendan cómo sacar provecho de las redes sociales para promover activamente su estrategia Omnichannel. La atención al cliente está en el core de cada interacción, con las redes sociales contribuyendo para garantizar que las preguntas y los reclamos sean atendidas y resueltas rápidamente. 

 

Contrate socios estratégicos

La elección de sociedades inteligentes es muy importante para el éxito del negocio Omnichannel, ya que el foco debe ser el cliente y ello no siempre es posible con la capacidad y los modelos de negocios actuales.

 

Involucre a todos los sectores de la empresa

 

Es necesario invertir para crear visibilidad cross-channel y además, las reglas de negocio deben ser adaptadas. Eso representa un compromiso sustancial y un gran desafío, que exige una transformación de la estructura organizacional y métricas para optimizar e incentivar el marketing, merchandising y la entrega en todos los canales, en lugar de en solo los canales individuales. Por ello, una transformación Omnichannel necesita ser también guiada por el CEO y el CFO, y no solo por TI o Marketing digital, ya que exige que todos valoren las ganancias potenciales con el cambio y la integración de toda la empresa.

 

Los datos de este texto fueron extraídos de dos investigaciones que pueden ser consultadas íntegramente haciendo click en el siguiente link:

 

The Omnichannel Journey – Balancing Customer Expectations with Business Profitability

Omni-channel Logistics - A DHL perspective on implications and use cases for the logistics industry