5 pontos-chave para uma boa experiência de compra no B2B

Oferecer uma boa experiência de compra aos clientes na era digital é fundamental para as companhias. Revendedores e representantes comerciais também são fortemente influenciados pelas experiências que acumulam como pessoas físicas, o que se reflete na relação com as indústrias. Afinal, aquele que vende também consome.

O surgimento dos canais digitais fez com que as pessoas se habituassem a fazer compras de modo muito mais cômodo, personalizado e conveniente. Se vale para o cliente que entra em uma loja, por exemplo, da mesma forma vale para o lojista que procura um distribuidor e para um revendedor ou representante que procura um fabricante.

Este impacto sobre hábitos, rotinas e o “modo de fazer” cria um nível mais elevado de expectativas a serem cumpridas. A informação abundante e a facilidade de comunicação tornaram os relacionamentos entre prestadores e clientes muito mais horizontais, diretos, ágeis e transparentes.

Por isso, cada vez mais, as empresas tratam seus vendedores como clientes, inclusive no momento da compra. É preciso que estejam atentas às exigências e expectativas da sua força de vendas. Mas que necessidades são essas? Como oferecer formas de comprar satisfatórias?

Eis cinco pontos considerados chave para oferecer uma boa experiência de compra no segmento B2B (do inglês business to business), e que, do mesmo modo, são indispensáveis no B2C (business to consumer).

1. Seja digital desde o primeiro contato

Ter todas as informações de vendedores e revendedores em um sistema online, integrado e que permita separá-los de acordo com perfis pertinentes ao negócio é um primeiro passo para um relacionamento mais personalizado. É importante desde o primeiro contato que a experiência com a marca seja digital, em um processo automatizado, com simplicidade, agilidade e conveniência. Por isso é importante cadastrar os revendedores e vendedores se valendo de um sistema de gestão.

Assim que os dados são inseridos, é feita uma análise de crédito do candidato a membro da equipe de vendas. Se aprovado, o sistema continua colhendo informações conforme o relacionamento prossegue, ou seja, conforme pedidos e pagamentos são feitos. Isso naturalmente melhora a experiência de compra.

Um sistema de gestão permite também maior flexibilidade com as encomendas feitas pelos próprios consultores diretamente no sistema, agilizando o processo, mitigando erros e reduzindo o tempo de entrega.

Por ser um sistema integrado, único e omnichannel, é possível realizar ofertas personalizadas considerando o perfil e toda a interação entre o cliente e a empresa, independentemente do canal em que foi feita – seja físico ou digital, fixo ou móvel –, conforme a comodidade e conveniência dos clientes.

2. Tenha processos online e processe pedidos em tempo real

Um fator fundamental para gerar satisfação nos clientes B2B (e, da mesma maneira, nos consumidores por eles atendidos) é ter clareza do estoque e da logística dos produtos consumidos. Por isso, uma gestão de estoque em tempo real faz tanta diferença, evitando frustrações.

É importante que a captação de um pedido só considere itens disponíveis em estoque. Caso contrário,, a empresa pode sugerir, no momento da compra, alternativas para substituir um item em falta.

Após a encomenda, uma logística célere e transparente também aumenta a satisfação de todos os envolvidos: se o representante sabe exatamente onde o item está, e se o recebe com integridade e rapidez, terá suas expectativas bem atendidas. E será capaz de transmitir essas informações ao cliente final.

Se a companhia sabe com precisão como estão os estoques, serão, por sua vez, capazes de ajustar linhas de produção e promover promoções e ofertas para queimas de estoques ou incentivos de vendas sem riscos de desabastecimento. Em suma, a tomada de decisão fica mais rápida e assertiva.

3. Conceda múltiplas opções de pagamento

É importante que o cliente seja capaz de escolher uma ou mais formas de pagamento, inclusive combinando-as, de modo a ser capaz de concluir uma compra sem precisar rever o carrinho de acordo com limites de crédito disponíveis (ou ter que deixar pendente ou até cancelar a compra).

O cartão de crédito é, sem dúvida, um item importante a se garantir. Já absolutamente popularizado, ele transfere a responsabilidade pela emissão de crédito também para as administradoras e entidades financeiras.

Quando aliado ao crédito dado pela indústria, ele aumenta o poder de compra do cliente, seu volume de compras e, por conseguinte, sua satisfação.

Claro que essas opções devem considerar itens indispensáveis, como a segurança dos dados do comprador e a agilidade na aprovação do crédito. Ninguém quer esperar dias antes de fazer a primeira compra, e uma plataforma de gestão comercial integrada a ferramentas de análise é, sem dúvida, capaz de acelerar este processo.

4. Ofereça uma experiência única, sem importar qual o canal de atendimento

O consumidor não quer mais que haja diferença entre uma compra online ou física. Loja virtual, aplicativo móvel, lojas físicas: o importante é que o cliente seja capaz de aproveitar as mesmas condições e vantagens em qualquer um desses canais, não importando onde a compra começa ou termina.

Assim, é fundamental oferecer também aos clientes no B2B uma experiência de compras omnichannel, em que os múltiplos canais integrados ofereçam uma experiência descomplicada e unificada de compra. Todos os canais devem “conversar” entre si, compartilhando dados em uma única plataforma.

5. Transforme sua força de vendas em consultores de venda online

Se o e-commerce e o mobile commerce tornaram o processo de compra muito mais conveniente, os representantes da sua marca vão poder se aproveitar da oportunidade não só para fazer pedidos, mas também para oferecer um canal digital para atender os clientes que normalmente compram dele. Esses canais de venda online vem para complementar o papel tradicional do vendedor, dando aos seus clientes a possibilidade de fazer pedidos a qualquer momento e em qualquer lugar.

Isso altera sobremaneira o papel da força de venda tradicional, transformando-a em consultora de vendas voltada para relacionamento, fidelizando ainda mais a base de clientes e podendo até aumentá-la. Neste modelo, o consultor estimula a venda, que é efetivada no canal de preferência do cliente e continua gerando comissão (e-commerce comissionado).

Marketing Gera

Equipe formado por professionais em Marketing, Comunicação e Administração, especializados no setor de tecnologia e gestão comercial omnichannel, nos modelos da Venda Direta (Mono, Bi e Multinível) e Varejo em geral.