Como combinar atendimentos on-line e off-line para vender mais

Lojas virtuais, aplicativos móveis e redes sociais alteraram para sempre a atividade de empresas que atuam com vendas, sejam elas diretas ou não. Clientes cada vez mais conectados e bem informados desejam ter uma boa experiência de compras ou de contratação de serviços quando e como lhes for conveniente.

No entanto, essa mudança cultural nem de perto significa que canais mais tradicionais, como as lojas físicas, revendedores e representantes da venda direta, ou mesmo as televendas, tenham deixado de ser relevantes. O grande desafio atual é a omnicanalidade, ou seja, a capacidade de oferecer a mesma experiência em todos estes canais. Quem escolhe é o cliente.

O Blog da Geradeu dicas de como melhorar a gestão de canais e vender mais. Mas de que forma uma empresa pode começar a integrar canais on-line e off-line, gerindo e fazendo funcionar juntos os mundos físico e virtual?

Evolução natural

A venda presencial, ou “face to face”, é talvez a mais efetiva em estabelecer uma relação de confiança com o consumidor – e que na venda direta surge por intermédio dos revendedores. Eles têm um relevante papel de aproximação e conhecimento da marca que, muito provavelmente, jamais será extinto.

“Toda vez que o consumidor precisa de alguma maneira se aproximar da marca, o off-line é vital”, explica Sérvulo Dias, Head de Marketing, Vendas e Novos Negócios da Gera. “Mas em um segundo momento, quando a aproximação com a marca já foi feita off-line, passa a ser relevante a conveniência do on-line.”

Para o executivo, as duas modalidades se complementam e raríssimas vezes se anulam ao longo do tempo. A transição entre uma e outra costuma ser fluida, de acordo com a necessidade dos consumidores: quando precisar de agilidade, o on-line vai ser melhor; se o diferencial for o contato, o off-line surge como melhor opção.

“A experiência da prova, do teste, não dá para fazer on-line”, reitera Dias.

E por onde começar?

Para companhias que ainda não ingressaram no mundo virtual, uma tendência muito forte é o uso de aplicativos de mensagem. Enquanto no Brasil não chega o conceito de “superaplicativo”, comum em mercados como a China, e que permite realizar uma série de atividades em um mesmo app, por aqui consultores encontram no WhatsApp, por exemplo, uma forma virtual de se relacionar com os consumidores.

Depois talvez o caminho natural seja começar pela loja física. Isso porque o processo de compra nesse canal encontra menos “atrito” do que em aplicativos ou redes sociais, que exigem um processo de “baixar e instalar”. Uma vez iniciada, uma loja virtual pode servir como estímulo para que os consumidores adotem aplicações móveis mais complexas.

Nesse contexto, o vendedor/revendedor assume um papel consultivo de ajudar o cliente na hora da compra. No caso dos atacadistas e distribuidores, por exemplo, esse especialista pode ajudar a checar estoques, identificar produtos que vendem melhor (ou pior), repetir pedidos, entre outras ideias.

“Se o vendedor se restringe a só receber pedidos, a atuação dele fica limitada, e o papel consultivo agrega muito”, explica o diretor. “Pequenas farmácias e mercearias, por exemplo, já não adotam estoques separados da loja em um galpão ou cômodo. O preço do metro quadrado é muito alto e o estoque é literalmente a gôndola. Por isso, a atuação off-line do vendedor é fundamental.”

Futuro da loja

Para o executivo, as empresas brasileiras estão explorando bem a complementaridade entre os canais on-line e off-line e oferecendo boas experiências omnichannel. Nela, cada canal tem um intuito diferente, mas o resultado é o mesmo: a venda, o negócio e o consumidor satisfeito.

A loja física também ganha novo papel nesse contexto: o de complemento. Ela começa cada vez mais a adotar um conceito já comum em outros mercados, passando a atuar como vitrine e centro de experimentação. Não é necessariamente um ponto de compra ou estoque, mas de contato com os produtos. No Brasil, esse conceito já é observável no varejo especializado em vestuário, por exemplo.

Outra mudança comum é a transformação das lojas físicas em centro de distribuição, o que é particularmente interessante para amplas redes que desejem abrir pontos de venda em cidades distantes dos grandes centros. O cliente compra pela internet e, em vez de esperar receber a mercadoria em casa, vai até a loja apenas para buscá-la – às vezes nem mesmo descendo do carro.

Ambas são opções válidas para consumidores, na mesma medida, exigentes e diferentes. Há aqueles que não se importam de ir até uma loja e experimentar um produto que só receberão em vários dias. Outros compram e aceitam se deslocar, contanto que tenham o produto em mãos o mais rápido possível. Ambos os casos só são possíveis com auxílio do mundo on-line.

“O varejo está ganhando uma complexidade operacional absurda, e só o uso da inteligência de canais é capaz de orquestrar tudo isso e baixar os custos de transação”, reflete Dias. “E o pior: o mesmo consumidor não repete o padrão em todas as compras. E o varejista tem que estar preparado.”

Uma solução capaz de orquestrar os diferentes canais em uma mesma experiência de compra pode fazer toda a diferença para as empresas de vendas complexas. É aí que a Gera com let, plataforma na nuvem nativamente capaz de facilitar a gestão de toda a complexidade inerente ao omnichannel. Clique aqui e converse com um dos nossos representantes.

Marketing Gera

Equipe formado por professionais em Marketing, Comunicação e Administração, especializados no setor de tecnologia e gestão comercial omnichannel, nos modelos da Venda Direta (Mono, Bi e Multinível) e Varejo em geral.