Três dicas para melhorar a gestão de canais (e vender mais)

Mudar dói, mas é necessário. Muitas vezes, é a única forma de uma empresa não se tornar obsoleta e morrer, mas também é o caminho para organizações que pretendem ser realmente inovadoras e disruptivas.

Uma das mudanças mais relevantes para as empresas que atuam com vendas – diretas ou indiretas – tem relação com os canais. Afinal, os clientes de hoje são mais conectados e antenados do que nunca, e desejam fazer suas compras ou contratar serviços da forma e quando lhes for mais conveniente.

Portanto, cabe aos negócios estarem onde estiverem seus clientes: lojas virtuais, lojas físicas, televendas, aplicativos móveis (apps) ou mesmo redes sociais.

A consultoria eMarketer estima que mais de um terço (35%) da população da América Latina fará uma compra digital em 2019, sendo a maior parte destas compras via dispositivos móveis (mobile commerce), que tende a aumentar 36,3% em 2019 na região.

Isso significa que as empresas que insistirem em vender por apenas um canal estarão perdendo uma imensa oportunidade.

Veja abaixo três dicas para melhor gerir seus canais de venda – e vender mais.

1. Explore novos canais de venda

Os clientes digitais querem ser atendidos onde lhes for mais conveniente. E, sem dúvida, o celular, onipresente nos bolsos e bolsas de quase todos os seres humanos modernos, é um fator de conveniência.

Isso não significa que o vendedor em uma loja física, que sempre inspirou tanta confiança na relação de compra, tenha simplesmente deixado de ser relevante. “Em determinadas ocasiões o cliente vai preferir o contato físico”, diz Sérvulo Dias, Head de Marketing, Vendas e Novos Negócios. “Em outros, a facilidade de comprar online ou mesmo de receber um consultor em casa.”

O ambiente atual de negócios é muito dinâmico, e as empresas estão se movendo para responder à demanda do cliente por mais facilidade, acredita o executivo. Movimento, aliás, que promete não ter fim, dado o intenso avanço da tecnologia e da inovação.

Além disso, as ofertas no ambiente online e offline são ilimitadas, e o cliente é bombardeado por elas o tempo todo. Muitas empresas estão tentando alcançar potenciais clientes não só via múltiplos canais, mas com ofertas direcionadas para as necessidades específicas.

“Alguns anos atrás, estar em mais de um canal era diferencial; hoje, não é nada. É uma condição básica de negócio”, diz Alencar de Carvalho Jr., CEO da Gera. “É a prova de que a conveniência do cliente é o mais importante.”

Este cenário desafia imensamente as empresas, que precisam criar uma experiência única e personalizada. É importante que sejam rápidas para responder aos movimentos do cliente, mas sem abrir mão da qualidade, gerando uma experiência positiva, que traga fidelização.

2. Conecte canais de venda e unifique as ofertas

“Algumas companhias conseguem juntar as peças que tinham de forma interessante”, pondera Sérvulo Dias, que ressalta: apesar da importância de se estar em múltiplos canais de venda, a chamada “multicanalidade” também oferece riscos. “A gestão desintegrada dos canais tem potencial de criar frustração.”

Se o cliente, por exemplo, busca o atendimento telefônico de determinada empresa para adquirir um produto, mas os dados dessa compra não são considerados quando ele visita uma loja física da mesma empresa, a frustração é inevitável. Hoje, a informação é tão disponível que o cliente espera ter a mesma experiência entre os múltiplos canais.

“Quando a empresa entende quem gosta de comprar uma coisa presencialmente, e quem gosta digitalmente, mandará ofertas mais precisas e terá maior rentabilidade com cada cliente”, explica Alencar. “Isso aumenta o volume de vendas.”

É fundamental que as empresas unifiquem estratégias de venda entre múltiplos canais, buscando a criação de uma experiência única e evitando “ilhas” de equipes responsáveis por cada canal. O grande risco desses “silos” é o chamado “conflito de canais”.

Se cada gestor estiver olhando apenas para o seu canal, há chance de gerar confusão. Um pode canibalizar o outro, por exemplo. Além disso, é perdida a oportunidade de ofertar uma experiência de compra unificada e mais assertiva ao cliente.

3. Adote uma plataforma omnichannel especializada

A chamada omnicanalidade, ou estratégia omnichannel, dá a oportunidade de transformar a jornada do cliente. É possível criar uma experiencia única e personalizada independentemente do canal, considerando perfil do cliente e histórico de compras. Ou seja, criar a melhor experiência de compra.

“Ao ter a possibilidade de interagir com o cliente em vários canais, posso obter informações diferentes e gerar uma experiência de compras unificada”, explica Dias. “O mais interessante é que cada nova interação também seja única, e esse é o grande desafio das empresas. Não basta criar uma interação satisfatória uma única vez; cada nova interação com o mesmo cliente deverá ser mais satisfatória que a interação anterior, e assim sucessivamente. A expectativa do cliente aumenta a cada nova interação.”

A gestão omnichannel é capaz de gerar mais informações, o que pode resultar em melhores estratégias comerciais, revisão de processos internos, redução de custos e maior eficiência. Isso tudo culmina em melhores experiências para os clientes, aumentando o volume de negócios e o engajamento do público. Por fim, Sérvulo Dias acrescenta que “a ominicanalidade, que um dia foi um diferencial para as empresas, passa a ser cada vez mais um imperativo, um pré-requisito sem o qual será muito difícil competir.

Marketing Gera

Equipe formado por professionais em Marketing, Comunicação e Administração, especializados no setor de tecnologia e gestão comercial omnichannel, nos modelos da Venda Direta (Mono, Bi e Multinível) e Varejo em geral.